Chatbot
Chatbot - это виртуальный помощник, способный решить Вашу проблему и оперативно дать развернутый ответ на волнующий вопрос.
На протяжении длительного времени RITG усиленно работает над улучшением системы Chatbot. Она актуальна для владельцев бизнеса, которые хотят финансово расти за счет снижения операционных издержек.
Chatbot экономит Ваши ресурсы
В век информационных технологий появляются простые решения сложных проблем. Речь идет о возможности заменить человеческие ресурсы на Chatbot. Такой режим работы не только сэкономит Ваше время, но и деньги.
Например, больше нет необходимости расширять отдел технической поддержки и покупать дополнительную технику. Оперативно отвечать на вопросы пользователей сможет обученный Chatbot.
Пока всего 30%, но это не предел
Стоит отметить, что на сегодняшний день Chatbot уже способен сократить численность контактного центра на 30%.
Однако Chatbot может вести беседу только на знакомые темы. Если в вопросе встречается неизвестная тематика, ответы могут быть нечеткими. Прежде чем отправить сообщение пользователю, его корректируют сотрудники технической поддержки.
Тем не менее Chatbot не должен быть программой, которая отвечает лишь на закрытые вопросы. Предполагается, что Chatbot способен дать пользователю развернутый ответ и решить его проблему, точно также, как это сделал бы реальный человек.
Здесь речь идет об алгоритмах машинного обучения. Рассмотрим две основные области их применения.
Область № 1. Работа с базой знаний
По запросу Chatbot пытается понять семантику того, какой ответ ждет пользователь.
Chatbot применяет семантический поиск по базе знаний. Например, пользователь не знает как подключить ту или иную функцию. Он обращается за помощью к Chatbot и получает ссылку на статью с пошаговой инструкцией, где подробно написано как решить проблему.
При этом семантический поиск отличается от стандартных поисковых систем, которые выдают результат по совпадению слов.
Область № 2. Построение умного диалога благодаря системе обучения
Любой пользователь хочет получать смысловые ответы, а не просто набор слов. Для достижения этой цели используются рекуррентные нейронные сети. Проще говоря, это процесс обучения.
Когда пользователь задает вопрос, рекуррентная нейронная сеть синтезирует ответ. Первоначально ответы могут быть некорректными с массой семантических ошибок. Однако сообщение сразу не отправляют пользователю. Его корректирует оператор и уже только потом исправленный текст приходит как пользователю, так и Chatbot.
Так происходит обучение рекуррентной нейронной сети. Чем больше сообщений обрабатывает система, тем более качественные ответы способен выдавать Chatbot без помощи оператора.
95% уже не миф
Анализируя весовые коэффициенты нейронной сети, можно оценить насколько качественно отвечает Chatbot на вопросы пользователя.
Если уровень уверенности нейронной сети более 95%, то нет необходимости перенаправлять ответ на проверку оператору. 95% - это уже гарантия того, что Chatbot ответил пользователю корректно.
Стоит отметить, что зачастую даже оператор может неверно понять вопрос пользователя, в то время как обученный Chatbot ответит наиболее подробно и без лишних уточнений.
Преимущества Chatbot для контактного центра
Система Chatbot ускорит работу Вашего контактного центра. Функции реальных сотрудников сможет выполнять Chatbot. Для большого контактного центра это существенная экономия в деньгах.
Однако недостаточно просто приобрести Chatbot. Система обязательно должна пройти обучение и только в этом случае она будет работать корректно и оперативно.
Соответственно по мере того, как Chatbot учится, Вы можете сокращать некомпетентных сотрудников, а значит минимизировать расходы на зарплаты и покупку дополнительной техники в офис. Однако произойдет это не сразу.
Все зависит от интенсивности работы контактного центра. Если у вас большая клиентская база и общение с пользователями идет регулярно, то Chatbot освоит Вашу профессиональную сферу быстрее.
Помните, есть еще один значимый плюс Chatbot - он всегда находится в хорошем настроении и работает оперативно даже в выходные дни.